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디테일이 왜 중요한가?(펀글)
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작성자 창공 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일09-04-29 16:43 조회7,073회 댓글9건본문
그리고 한마디 한다. “뭘 저렇게까지 하나. 대강 하지, 저래서야 피곤해서 어떻게 하나?”하지만 모르는 소리다. 그렇게 디테일에 집착했기 때문에 인정을 받고 오늘날의 고수로 등극한 것이다. 그렇다면 왜 디테일이 그렇게 중요한 걸까? 첫째, 사업의 승부는 비전이나 전략 같은 큰 어젠다보다는 디테일에서 결정 나는 경우가 많기 때문이다.
그래서 디테일이 중요하다. 어느 회사나 비전과 전략은 비슷비슷하다. 고객만족 같은 구호가 대표적이다. “우리 회사는 고객만족 따위는 신경 쓰지 않습니다”라고 얘기하는 회사는 없다. 중요한 것은 실제 고객들이 이를 체감하고 있느냐인데, 이는 디테일에서 승부가 난다.
주차장, 콜센터 등이 그렇다. 주차장에 들어가면 이 회사 수준을 알 수 있다. 모 전자상가는 장사가 안 되기로 유명하다. 휴일에도 대부분 가게가 파리를 날린다. 하지만 주차하기는 의외로 힘들다. 주차하기 편한 지하 1층과 2층은 평일에도 대부분 만석이다. 직원들이 그곳에 주차하기 때문이다.
반면 강남의 모 백화점은 주차의 천국이다. 우선 주차장이 넓다. 입구부터 시작해 촘촘히 직원들을 배치해 운전자들이 빈 곳을 찾아 이동할 필요가 없다. 별것 아닌 주차장 하나에서 큰 차이가 난다. 하지만 경영인들은 주차장에 대해 얼마나 신경을 쓰고 있는가? 자신들이 주차하기 편하니까 신경을 쓰지 않는다.
디테일 강해야 리스크 줄일 수 있어
콜센터도 그렇다. 번호를 한없이 누르게 하는 콜센터가 있다. 결제수단 선택, 신용카드 번호 입력, 카드 유효기간을 연월 순으로 입력하고, 비밀번호 앞 두 자리를 입력하고, 주민번호 뒤 일곱 자리를 입력하고…. 고객만족을 위해 있는 콜센터가 고객 가슴에 불을 지른다.
그래서 대부분의 고객은 상담원과 연결되기 전 전화를 끊는다. 대부분의 기업은 주차장과 콜센터를 아웃소싱하고 있다. “저희 비즈니스에 별로 중요하지 않거든요”라는 그들의 생각을 그대로 보여준다. 둘째, 디테일이 강해야 제대로 된 관리를 할 수 있기 때문이다. 반면 버는 것이 다소 적고 이익률이 낮아도 관리를 잘하면 그런 조직은 지속 가능하다.
승승장구하던 벤처들이 무너진 이유 중 하나는 관리 소홀 때문이다. 삼성그룹의 고(故) 이병철 회장은 디테일에 관한 한 입신의 경지에 이른 사람이다. 작은 시그널에서 큰 징후를 읽는 능력을 지녔다. 그가 공장을 방문할 때 세 가지를 봤다는 얘기는 유명하다. 현장의 청결상태, 공장 앞 나무들의 건강상태, 기숙사의 정리정돈 여부….
그 정도 보면 이 회사 직원들의 정신상태, 충성도, 만족도 등을 어느 정도는 알 수 있다. KD그룹이라는 버스회사는 연비를 높이기 위해 스페어타이어를 싣지 않는다. 어떤 불필요한 물건도 싣지 않는다. 60억원을 투자해 철제 휠(48㎏)을 알코아 휠(23㎏)로 바꾸었는데 2년 만에 본전을 뽑았다.
심지어 몸무게가 많이 나가는 기사의 채용을 꺼릴 정도다. 또 보험료를 줄이기 위해 운전자들을 주기적으로 교육하고 평가와 보상도 연비와 보험료에 연계해서 한다. 정말 사소한 것들을 잘 관리해 발전하고 있다. 티끌 모아 태산이다. 티끌을 모으지 않으면 태산도 없다.
디테일 위해선 계산된 한가함 필요
셋째, 디테일이 강해야 리스크를 줄일 수 있기 때문이다. 사람은 큰 돌에 걸려 넘어지지 않는다. 큰 돌은 보이기 때문에 피해 갈 수 있다. 개인도 그렇고 조직도 그렇다. 오히려 작은 것을 소홀히 했다 큰 손실을 입을 수 있다. 한 글로벌 제약회사는 엄청난 연구비용을 투자해 요실금 치료제를 개발했고, 이를 전 세계에 특허 출원했다.
근데 직원의 실수로 한국을 ‘North Korea’로 했다. 그 바람에 한국에서는 그 회사 제품을 마음대로 카피할 수 있었고 결과적으로 수백억원의 손해를 봤다. 넷째, 디테일이 강해야 최고 경지에 도달할 수 있기 때문이다. 한 분야를 평정한 고수들은 대부분 품질에 관한 한 병적으로 집착한다.
그런 집착 없이 어떻게 고수로 등극할 수 있겠는가? 세계 최고의 디자이너 조르조 아르마니가 그렇다. 그는 전 세계에 320개 매장과 5000명의 직원을 두고 있고 연 매출이 20억 유로에 이른다. 그는 완벽주의자다. 일관성을 가장 소중하게 생각한다. 패션쇼의 소품으로 쓰이는 꽃 장식 하나, 패션 모델의 발걸음 하나까지 직접 챙긴다.
아르마니 호텔과 리조트의 경우도 가구와 인테리어는 물론 직원 유니폼 디자인까지 직접 관여한다. “뭔가 인생에서 의미 있는 것을 이루기 위해서는 가장 작은 디테일에 신경 쓰는 것이 필수적입니다. 뭔가 비범한 것을 창조하기 위해서는 집요할 정도로 가장 작은 디테일에 몰두해야 합니다.” 아르마니의 말이다.
둔한 사람은 절대 최고경영자가 되어서는 안 된다. 아니 될 수도 없다. 예민하고, 까다롭고, 집착증세가 있는 것이 성공에 유리하다. 특히 품질에 관한 한 병적인 증세가 있어야 한다. 소소한 고객의 클레임에 밤잠을 설쳐야 한다. 그 문제점을 해결할 때까지 노심초사할 수 있어야 한다. 더러운 사무실 상태를 보고 흐트러진 기강을 읽을 수 있어야 한다.
직원들의 처진 어깨를 보고 자신을 돌아볼 수 있어야 한다. 충성고객 하나를 잃게 되면 왜 그 사람이 떠났는지 집요하게 파헤칠 수 있어야 한다. 하지만 조심해야 할 것이 있다. 우선순위다. 정말 신경을 써야 할 것과 그렇지 않은 것을 구분해야 한다. 가리지 않고 디테일하게 파고드는 것은 조직을 피곤하게 하기 때문이다.
그래서 디테일에 강한 리더가 되기 위해서는 우선 의도된 한가함이 필요하다. 빠른 속도로 움직이는 차 안에서는 경치를 즐길 수 없듯이 사소한 것에서 의미 있는 메시지를 읽기 위해서는 여유가 있어야 한다. 그런 면에서 분주한 리더가 최악의 리더가 될 가능성이 높다. 경중을 가리는 능력이 없다는 방증일 뿐이다.
둘째, 현장과 밀착해야 한다. 최고경영자는 가공된 정보를 볼 가능성이 높다. 직원들이 상사에게 나쁜 모습을 보이려 하지 않기 때문이다. 셋째, 솔직한 얘기를 해 줄 채널이 있어야 한다. 최고경영자는 인의 장막에 둘러싸여 있다. 부정적인 사건도 위로 올라오면서 포장되고 가공되어 별것 아닌 일이 될 수 있다.
CEO는 복합적인 능력이 필요하다. 5분 후의 일과 5년 후의 일을 동시에 걱정할 수 있고 현미경과 망원경을 같이 볼 수 있어야 한다. 무엇보다 작은 시그널에서 큰 기회의 싹을 볼 수 있어야 하고, 그것은 디테일을 중시하는 훈련을 통해 가능하다. CEO에게 사소한 일은 없다.
댓글목록
제임스정님의 댓글
제임스정 쪽지보내기 메일보내기 홈페이지 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일
글의 내용이 너무좋은데 저하고는 좀 거리가 있는듯 하네요. 디테일대로 하다보면 창의성이 약간 상실될 우려가 있지요.
관리에서는 무엇 보다도 디테일 관리가 우선되어야 하는것이 맞고요 , 조직이 디테일하게 움직이고 있는지 지속적으로 살펴 보아야
하는것도 맞습니다 , 그렇게 하면서 한가지 더한다면 가벼운 운영철학과 신뢰가 바탕이 되어야 하는듯 한데요
위글중에 예의경우 :
그래서 디테일에 강한 리더가 되기 위해서는 우선 의도된 한가함이 필요하다. 빠른 속도로 움직이는 차 안에서는 경치를 즐길 수 없듯이 사소한 것에서 의미 있는 메시지를 읽기 위해서는 여유가 있어야 한다. 그런 면에서 분주한 리더가 최악의 리더가 될 가능성이 높다. 경중을 가리는 능력이 없다는 방증일 뿐이다
빠른 속도의 차 안에서도 밖의 일상과 아름다운풍경을 즐기며 ,스쳐지나가는 경치을 잠시 상상해보는 의도된 한가함이 있다면 .......
디테일에 강하면서도 유한에 머물지 않고 새로운 무언가, 상대로 하여금 또다른 매력을 상상하게 만드는 여유을 줄수 있다면 꼭 리더가
아니더라도 그자리가 중요함을 일깨워줄수 있을수 있을거라 판단됩니다
젊은여행님의 댓글
젊은여행
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하하하 복잡하네여 ..전 CEO자질은 아닌거 같습니다.. 그냥 제가 좋아하는 일이나 즐기며 살겠습니다 ㅎㅎ
창공님의 댓글
창공 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일
중요한것은, 이글에서 작자가 전달 하고자 하는 내용이겠죠...
일반적으로 대부분의 ceo들은 거시적인 관점에서 회사를 운영할수 밖에 없는데...
그럼에도 불구하고 미시적인 관점을 간과하고 무시하는 우를 범하지 말라는 것이,
이글에서 전달하고자 하는 "핵심"인것 같습니다.
그 전달 과정에서 다소의 비약과 과장이 이루어 질수도 있지만, 그것 또한 작자의 의도를 명확히 전달 하고자 하는
하나의 SKILL인듯...
중요한 것은 한 조직의 문제를 파악하고 수정하여 발전시키고 지속 성장 시킬려면,
ceo는 어떻게 해야 하나....
CEO가 산림 관리사라면, 외면의 숲의 모습뿐만 아니라,
그 숲속 생태계의 현황 및 실태를 정확히 파악하여, 거기서 부터 단기/중기/장기
계획을 세워야 한다는 의미라고 봅니다...
빌리님의 댓글
빌리 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일
톰피터스가 강조하고자 했던 "고수들은 디테일에 강하다"는 말 자체는 동감.
그러나 한국의 작자가 글을 재해석하는 과정에서 걸맞지 않는 사례를 들어 글의 주제가 뒤바뀐 것으로 보입니다.
아르마니와 이병철의 경우는 전혀 다른 케이스인데데,
아르마니가 무대위의 소품들을 챙기는 일은 경영자 이전에 패션디자이너로서 실무이자 해야할 업무였지만,
이병철이 공장과 기숙사를 체크했다는 경우는 아무래도 과장된 케이스이며 억측의 사례로 보임.
톰피터스의 글을 부랴부랴 가볍게 재해석했다는 것으로 보임.
고수야 말로 디테일의 중요성은 인지하지만 어디에다 디테일한 시선을 둬야 하는가?가 원 저자가 하고 싶었던 말로 보이는데..
해서 언어학자 비스겐슈타인 왈, 함부로 해석하지 말고 있는 그대로 의미를 새겨라..는 것.
열공모드님의 댓글
열공모드
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하나의 글을 이해하고 파악하는 관점이 저마다 다르다는걸 다시금 느껴봅니다...
제가 느낀건 오너가 회사 구내식당의 숫가락 젓가락까지 꼼꼼하게 신경쓰는.....머라고 표현해야되나....그건 꼼꼼이 아니라 "쫀쫀한거" ....
남들이 미쳐 불편함이라 생각치 못한 부분을 제대로 캐치하는 눈과 경영감각을 가지고 있어야 한다......라고 이해함...
숲을보고 개미까지 신경쓴다기보다는 숲안에 치명적인 해를 끼치는 해충을 막고, 동식물들이 골고루 조화를 이룰 수 있도록 조성시켜주는 일을 오너가 하는일이라 생각합니다.
뛰어난 오너의 조건 1순위는 당연 인력 관리능력이겠죠?? → 요게 젤루~~ 어려운 일인것 같아여.....저희 사장님도 여우같이 뺀질거리는 놈때문에 피곤해하시더라구여;;;;;
ikarus님의 댓글
ikarus 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일
글쎄요...
저마다의 관점과 개념에 따라 다양한 느낌들이 존재 할 수 있을거라고 보여집니다만,저역시 꽤 유명 했다는 어느 기업가가 했다는 말이 떠오릅니다.
CEO가 직접 회사의 화장실을 청소 한다면 그 회사는 오래 가지 못한다 라는..
제아무리 출중한 군인 이라도 결코 혼자서 38선 155 마일을 다 지킬수는 없겠지요.
제가 들은바로는 고 이 병철씨의 능력중 가장 뛰어났었던건 인재를 선택하는 안목 이었으며 그 보다 더 뛰어 났었던건 자기가 선택한 인재를 끝까지 믿었다는 겁니다.
seawolf님의 댓글
seawolf
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숲을 보면서도..나무밑의 개미한마리까지 신경써야하는 건뒤..
그런사람 제가 살면서 딱 한명 직접 봤습니다.
즉 단적인 예로..
회사 5년 계획 모든 영업 및 비용관련 숫자를 다 꿰뚫고 있으면서..
모든 분야에서 해당 전문 이사들 보다 더 잘알아여..
심지어는 HR이나 총무일까지도여..ㅋㅋ
그러면서..
사무실에 걸 그림 한장까지..인도네시아 유명 화가 직접 지정해서..
꼼꼼하게 챙기고..카펫 문양까지 챙기는..ㅋㅋ
첨엔 2명이라고 생각했는뒤..곰곰히 생각하니..1명인듯..ㅋㅋ
근뒤..직원들 넘 필요이상으로 빡세게 대하구...
회사 분위기를 혼자서 무겁게 만들어서..
직원의 사기가 저하되니..이직률이 지나치게 올라가고
그래서 예상보다 실적이 저하되고..
소문이 나서..목표한 좋은 인재 영입에 잇다라 실패하자.
그래서 조기 은퇴당했음.
미국회사였습니다.
즉 숲도 개미도 보면서..ㅋㅋ
인간관계도 좋아야합니다.
참 어려운 야그죠..ㅋㅋ
가수로따지면..3옥타브 넘나 드는건 기본이구..
춤도 잘추고, 미남에..작곡까지 잘하는 넘이랑 비슷한거죠.
거기에..똑똑하고..인간성까지도 좋고, 유머감각까지 있어야합니다.
개인적으로는..
회사 사장이나 회사 회장 레벨에서 해야할 일만 챙기고..
적절한 인재를 구하거나 키워서..(사람을 보는 눈은 경영자의 가장 기본 필수자질이라고 생각합니다.)
믿고 맡기고 핵심적인것만 관리하는 것이 더 바람직하다라고 생각합니다.ㅋㅋ
열공모드님의 댓글
열공모드
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음.......눈물나도록....자극이 되는 글이었슴다...고맙게 잘 읽었습니다. (근데 난 ceo두 아닌디 왜이리도 이글에 완전 공감에 감동을 하는거징???;;;;)
창공님의 댓글
창공 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일CEO가 되실 자질이 충분 있다는 의미겠죠!